Salgspsykologi
Salg er dyptgående psykologi.
Kunsten å bli likt er vanskelig. Spesielt hvis målet er å bli likt av mange forskjellige mennesker, og ikke bare av dem som er «din type».
Enda vanskeligere er det å bli likt av mennesker som egentlig ikke er «din type», uten å bli falsk eller gå på bekostning av sin egen autentisitet. Med andre ord: Hvordan kan du tilpasse kommunikasjonen din til forskjellige mennesker uten å måtte gjøre deg selv til noen annen?
Jeg mener dette er en av de viktigste ferdighetene en selger kan utvikle.
Autentisitet
Hvorfor ser barn opp til kjendiser?
Min teori er at det ikke først og fremst handler om penger eller status. Det barn ser opp til, er mennesker som lever drømmen sin. Mennesker som virker som om de har funnet noe de virkelig brenner for, og som tør å være seg selv.
Det er nettopp dette som kan skape et sterkt inntrykk i andre menneskers hoder.
Vi har alle møtt mennesker som umiddelbart vekker interesse. De trenger ikke nødvendigvis å være de mest attraktive, rikeste eller mest imponerende menneskene i rommet. Likevel er det noe ved dem.
De virker trygge.
De prøver ikke desperat å bli likt.
De virker komfortable med hvem de er.
Og kanskje er det nettopp derfor vi liker dem.
Vi vet alle hvor vanskelig det kan være å være helt seg selv uten å være redd for andres tanker og reaksjoner. Derfor tilpasser vi oss. Vi utvikler strategier for hvordan vi skal opptre, hva vi skal si, og hvordan vi skal fremstå for å passe inn i verden rundt oss.
Derfor legger vi også merke til mennesker som ikke ser ut til å trenge denne strategien.
Når vi møter noen som er genuint trygge på seg selv, sprer glede og tør å stå for den de er, oppfatter vi det som noe unikt. Det er noe i blikket, kroppsspråket og måten de kommuniserer på som forteller oss at dette mennesket ikke prøver å være noen andre.
Det skaper interesse.
Og det skaper tillit.
Å bli akseptert
Jeg tror behovet for å bli akseptert for den man er, er et av de sterkeste behovene mennesker har.
Det interessante er at dette også forklarer mye av dynamikken i våre nærmeste relasjoner.
Et forhold kan inneholde ekte kjærlighet, samtidig som det kan være bygget på usikkerhet, tilpasning og små løgner. Kanskje presenterte man seg selv litt bedre enn man egentlig var i starten. Kanskje skjulte man sider ved seg selv fordi man var redd for å bli avvist.
Problemet er at man da risikerer å bygge en relasjon rundt en versjon av seg selv som ikke er helt ekte.
Etter hvert kan den virkelige personen komme tydeligere frem, og da kan den andre oppleve at noe har forandret seg.
Man føler seg kanskje ikke sett.
Man føler seg kanskje ikke forstått.
Eller man opplever at partneren ikke lenger gir den samme oppmerksomheten som tidligere.
Men kanskje problemet startet mye tidligere.
Kanskje man aldri var helt autentisk fra første møte.
Dette er ikke bare relevant for romantiske forhold. Det gjelder alle relasjoner: kjærester, venner, kollegaer – og kunder.
Salg er en relasjon
Det er her salgspsykologien blir interessant.
En kunde er først og fremst et menneske. Før kunden vurderer produktet, prisen eller avtalen, vurderer kunden deg.
Kan jeg stole på denne personen?
Prøver han å hjelpe meg, eller prøver han å få meg til å kjøpe?
Har han kontroll, eller virker han desperat etter salget?
Dette er avgjørende fordi mennesker reagerer på press.
Gjennom mine nå 14 år med provisjonsbasert lønn har jeg fått en stadig sterkere tro på at den tradisjonelle «selgeren» er i ferd med å bli utdatert.
Kunder elsker å kjøpe.
Men de liker ikke alltid å bli solgt.
Fra hard closing til tillit
For ti år siden var salgsmarkedet annerledes. Hard closing, aggressiv knapphetsretorikk og høyenergisk telefonsalg var langt mer utbredt. Det var mye fokus på å skape maksimal energi, presse frem beslutninger og få kunden til å «close» der og da.
Dette fungerte så lenge kunden var mindre informert og hadde færre alternativer.
Men markedet utvikler seg.
Kundene har blitt mer skeptiske. De har blitt eksponert for flere salgsmetoder, flere tilbud og flere dårlige kjøpsopplevelser.
I dag kan den samme taktikken fort skape det motsatte av det selgeren ønsker.
I stedet for entusiasme skaper man motstand.
I stedet for tillit skaper man mistanke.
Og i stedet for å oppleve selgeren som trygg, kan kunden oppleve ham som desperat.
Så hva gjør man?
Man blir unntaket.
Selgeren som ikke presser
I min erfaring har jeg fått utrolig god respons på å være den ene selgeren som ikke pusher.
Jeg gir kunden tid.
Jeg svarer:
«Ja, jeg sender deg tilbudet.»
Jeg krever ikke et svar her og nå.
Jeg forsøker ikke å skape kunstig hastverk.
Og kanskje viktigst av alt: Jeg er komfortabel med at kunden kan si nei.
Dette skaper et interessant psykologisk skifte.
Tidligere kunne selgere kommunisere at kunden måtte bestemme seg nå. Hvis ikke, ville tilbudet forsvinne, prisen gå opp eller muligheten gå tapt.
Jeg ønsker heller å kommunisere det motsatte:
Hvis jeg har et godt produkt, er det ikke et problem at kunden trenger betenkningstid.
Faktisk er det en fordel.
For hvis jeg virkelig tror på produktet, trenger jeg ikke å presse kunden til å kjøpe det.
Jeg kan la produktet stå på egne ben.
Det paradoksale salget
Dette skaper et paradoks:
Jo mindre jeg trenger salget, desto tryggere kan kunden føle seg på å kjøpe.
Det betyr ikke at man skal være passiv.
Det betyr ikke at man skal slutte å close.
Det betyr at man skal kunne close uten desperasjon.
En god selger skal fortsatt stille spørsmål, avdekke behov, presentere verdi, håndtere innvendinger og be om salget.
Forskjellen ligger i motivasjonen bak handlingene.
Er målet å få kunden til å gjøre det jeg vil?
Eller er målet å finne ut om produktet faktisk er riktig for kunden?
Den første tilnærmingen handler om kontroll.
Den andre handler om tillit.
Og tillit er etter min erfaring langt mer verdifullt enn press.
Den moderne selgeren
Jeg tror derfor at den moderne selgerens største konkurransefortrinn ikke er evnen til å presse frem et ja.
Det er evnen til å være komfortabel med et nei.
Når kunden merker at du ikke trenger å manipulere beslutningen, forsvinner mye av motstanden.
Du blir ikke lenger en person kunden må beskytte seg mot.
Du blir en person kunden kan samarbeide med.
Og det er kanskje den største forskjellen mellom å selge et produkt og å bygge en relasjon.
Kunden skal ikke føle at han ble overtalt til å kjøpe.
Han skal føle at han tok en god beslutning.
-Martin