Formål
Denne salgshåndboka skal gi selgeren en enkel og praktisk forståelse av hvordan en salgssamtale skal gjennomføres.
Håndboka skal hjelpe deg med å:
forstå produktet og markedet
følge en dokumentert salgsprosess
skape god kontakt med kunden
håndtere innvendinger
avslutte samtalen på en naturlig måte
bevare riktig fokus når salget går godt eller dårlig
opptre ærlig, profesjonelt og respektfullt
Målet er ikke å presse kunden til et kjøp. Målet er å finne ut om produktet passer kundens behov, og gi kunden nok riktig informasjon til å ta en informert beslutning.
Produkt og markedsføring
Som selger er det en fordel å representere et kjent og godt produkt. Et sterkt merkenavn kan gi både selger og kunde større trygghet, på samme måte som riktig verktøy gjør jobben enklere.
Når kunden kjenner igjen et merkenavn eller en logo, kan det hende at kunden husker tidligere reklame eller annen informasjon om selskapet. Dette kan gjøre merkevaren mer kjent, men selgeren skal ikke anta at kunden husker eller kjenner produktet.
Et godt spørsmål kan være:
«Har du sett eller hørt om [merkenavn] tidligere?»
Uansett om kunden svarer ja eller nei, skal svaret respekteres. Ikke legg ord i munnen på kunden, og ikke presenter tidligere reklame som om kunden nødvendigvis har sett den.
Markedsføringen skal være tydelig og etterprøvbar. Påstander om produktets egenskaper, pris eller effekt må kunne dokumenteres. Markedsføringen må heller ikke være villedende eller aggressiv.
Hjulet som fungerer
En vanlig felle er å finne på noe nytt i hver samtale. Selgeren kan da oppleve variasjon, men det blir vanskelig å vite hva som faktisk skaper resultater.
En gjennomprøvd salgsprosess fungerer som et kart. Den gjør det mulig å:
gjennomføre samtalene på en jevn måte
sammenligne ulike kundereaksjoner
oppdage hvor samtalen stopper
forbedre én del av prosessen om gangen
lære av resultatene
Når du selger et nytt produkt, skal du følge manus og salgsstruktur så nøyaktig som mulig i starten. Etter hvert som du forstår kundene, produktet og reaksjonene bedre, kan du tilpasse samtalen på en naturlig måte.
Manuset er et verktøy, ikke en erstatning for dømmekraft. Det skal aldri brukes til å gi kunden feil informasjon eller presse kunden videre når kunden tydelig ikke ønsker å fortsette.
Alle kunder er forskjellige, og ingen metode fungerer på alle. Målet er derfor ikke å selge til enhver kunde, men å bruke en god prosess konsekvent nok til at du lærer hva som fungerer for de fleste.
Humor
Humor kan bidra til en god samtale, men er ikke avgjørende for et salg.
Bruk humor når:
det passer naturlig i situasjonen
kunden virker mottakelig
humoren ikke går på bekostning av budskapet
den ikke handler om sensitive temaer
kunden ikke føler seg presset eller gjort narr av
Hvis det passer, kan en enkel kommentar avvæpne situasjonen. For eksempel, dersom en hund bjeffer:
«Jasså, er det den store vakthunden?»
Bruk aldri humor for å avlede en reell innvending. Én eller to naturlige kommentarer kan være nok. Samtalen skal fortsatt handle om kunden og produktet, og ikke bli et underholdningsinnslag.
Kjemi
Kjemi handler om tillit, respekt og god tilpasning til kunden.
Noen kunder liker en uformell og sosial samtale. Andre ønsker at du går rett på sak. Les kundens tempo, språk og reaksjoner, og tilpass kommunikasjonen uten å bli påtrengende.
Et godt prinsipp er:
Tilpass stilen, men ikke verdiene.
Du skal alltid være ærlig, respektfull og tydelig, uavhengig av hvilken type kunde du møter. Ikke bruk mer tid på å skape kjemi enn kunden ønsker.
Innvendinger
Innvendinger er en normal del av salgssamtalen. En innvending betyr ikke nødvendigvis at kunden sier endelig nei. Den kan bety at kunden trenger mer informasjon, er usikker eller ikke har forstått verdien.
Bruk denne rekkefølgen:
Lytt ferdig uten å avbryte.
Anerkjenn det kunden sier.
Still ett oppklarende spørsmål.
Svar kort og ærlig.
Sjekk om svaret avklarte bekymringen.
Gå videre eller avslutt respektfullt.
Eksempel:
Kunde: «Jeg synes dette virker dyrt.»
>>>Selger: «Jeg forstår. Er det totalprisen eller hva du får igjen for løsningen du først og fremst tenker på?»
Ikke diskuter med kunden, gjenta samme argument mange ganger eller bruk press for å overstyre en tydelig beslutning.
Gode innvendingsteknikker bygger på lytting, empati, relevante fakta og en naturlig overgang videre i samtalen.
Closing
Closing skal være en naturlig videreføring av samtalen. Før du avslutter, skal du kontrollere at kunden har forstått tilbudet, pris, vilkår og eventuelle forpliktelser.
En god avslutning er:
tydelig
rolig
enkel
basert på kundens behov
uten skjult press
Eksempler:
«Ønsker du at vi går videre med dette?»
>>>«Skal vi sette opp avtalen slik vi har snakket om?»
>>>«Er det noe du ønsker avklart før vi går videre?»
Når kunden sier ja, skal du forklare hva som skjer videre og samle inn nødvendige opplysninger på en korrekt måte.
Ikke bruk retoriske spørsmål for å få kunden til å svare ja på noe kunden ikke har tatt stilling til. Kunden skal vite at vedkommende er i ferd med å inngå en avtale.
Ved uanmodet dørsalg skal kunden få nødvendig informasjon om selgeren, formålet med henvendelsen, produktet, pris og angrerett. Ved slike avtaler gjelder det også særskilte regler om blant annet angrerett og informasjon til kunden.
Etikk, regler og kundens rettigheter
Salg skal alltid gjennomføres på en ærlig, tydelig og respektfull måte. En god selger skal ikke bare være flink til å få salg, men også sørge for at kunden forstår hva avtalen innebærer.
Målet er at kunden skal ta en informert beslutning basert på korrekt informasjon. Det skal aldri brukes press, skjult informasjon eller villedende formuleringer for å få kunden til å kjøpe.
Presenter deg tydelig
Når du tar kontakt med en kunde, skal du være tydelig på:
hvem du er
hvilket selskap du representerer
hvorfor du tar kontakt
hvilket produkt eller hvilken tjeneste du presenterer
Ikke la kunden være usikker på om du er selger. Det skal komme tydelig frem tidlig i samtalen at henvendelsen gjelder markedsføring eller salg.
Eksempel:
«Hei, jeg heter [navn] og kommer fra [selskap]. Jeg tar kontakt fordi vi informerer om [produkt eller tjeneste].»
Vær rolig og naturlig. Tydelig informasjon skaper mer tillit enn å forsøke å skjule at samtalen handler om salg.
Respekter kundens nei
Når kunden sier nei, skal du lytte til hva kunden faktisk mener.
Et tydelig nei skal respekteres. Ikke fortsett å presse kunden dersom kunden:
sier at vedkommende ikke er interessert
ber deg gå
sier «nei takk til dørsalg»
lukker døren
ber om å ikke bli kontaktet igjen
viser tydelig ubehag eller irritasjon
Du kan eventuelt stille ett kort oppklarende spørsmål dersom det er naturlig, men ikke forsøke å snakke kunden bort fra et klart nei.
Et profesjonelt svar kan være:
«Det er helt i orden. Takk for tiden din, og ha en fin dag.»
Pris og vilkår
Før kunden inngår en avtale, skal kunden forstå hva produktet koster og hvilke vilkår som gjelder.
Du skal informere tydelig om:
totalpris
eventuelle etableringskostnader
månedlige eller årlige kostnader
bindingstid
avtalens varighet
oppsigelsesvilkår
eventuelle tilleggstjenester
hva kunden faktisk får
når leveransen starter
om avtalen fornyes automatisk
Ikke presenter en månedspris på en måte som gjør at kunden tror dette er hele kostnaden dersom det finnes andre kostnader.
Eksempel:
«Prisen er 499 kroner per måned. Det er ingen etableringskostnad, og avtalen har en bindingstid på tolv måneder.»
Hvis du er usikker på pris eller vilkår, skal du stoppe opp og undersøke før du går videre. Det er bedre å bruke litt ekstra tid enn å gi kunden feil informasjon.
Ikke bruk villedende påstander
Du skal bare bruke informasjon som er korrekt og kan dokumenteres.
Ikke si at:
kunden sparer penger hvis du ikke kan dokumentere det
tilbudet bare gjelder i dag hvis det ikke stemmer
alle andre i området allerede har kjøpt
kunden mister en fordel dersom det ikke er riktig
produktet er best på markedet uten dokumentasjon
kunden allerede har en avtale eller relasjon til selskapet dersom dette ikke stemmer
Unngå også formuleringer som skaper unødvendig hastverk eller frykt.
Informasjon om angrerett
Ved salg utenfor faste forretningslokaler, telefonsalg eller andre situasjoner som omfattes av angrerettreglene, skal kunden få tydelig informasjon om angreretten.
Kunden skal blant annet få informasjon om:
at kunden har angrerett når dette gjelder
hvor lang angrefristen er
hvordan angreretten brukes
hvor kunden finner angreskjema
hva som skjer dersom kunden angrer
eventuelle kostnader ved retur
eventuelle unntak fra angreretten
Forbrukeren har som hovedregel 14 dagers angrerett, men tidspunktet fristen regnes fra kan variere mellom varer og tjenester.
Informasjonen skal gis på en klar og forståelig måte før avtalen inngås. Kunden skal også få avtalen eller bekreftelsen på papir eller et annet varig medium, for eksempel e-post, når reglene krever dette.
Dersom du er usikker på hvilke regler som gjelder for et bestemt produkt, skal du spørre teamleder før avtalen inngås.
Før avtalen bekreftes
Før du avslutter salget, skal du kontrollere at kunden:
vet hvilket selskap avtalen inngås med
forstår hvilket produkt eller hvilken tjeneste som kjøpes
har fått vite totalpris og relevante kostnader
kjenner eventuell bindingstid
har fått informasjon om oppsigelse
har fått informasjon om angrerett når dette gjelder
vet hva som skjer etter at avtalen er inngått
Bruk gjerne en kort oppsummering:
«Før vi avslutter, oppsummerer jeg avtalen: Du bestiller [produkt], prisen er [pris], avtalen varer i [periode], og du får informasjon om [angrerett og videre fremgangsmåte]. Er dette forstått og i tråd med det du ønsker?»
Kunden skal få mulighet til å stille spørsmål før avtalen bekreftes.
Ikke samle inn mer informasjon enn nødvendig
Når du registrerer en kunde, skal du bare samle inn opplysninger som er nødvendige for avtalen eller oppfølgingen.
Vær nøye med:
navn
adresse
telefonnummer
e-postadresse
betalingsinformasjon
samtykker
opplysninger som registreres i CRM
Sjekk alltid at opplysningene er korrekte før du sender inn avtalen. Ikke skriv private eller unødvendige kommentarer i CRM.
Hvis kunden spør hvordan opplysningene behandles, og du ikke vet svaret, skal du kontakte teamleder eller ansvarlig person.
Når kunden er usikker
En usikker kunde skal ikke presses til å bestemme seg raskere enn kunden ønsker.
Du kan spørre:
«Hva er det du ønsker å tenke gjennom?»
>>>«Er det pris, vilkår eller selve produktet du er usikker på?»
>>>«Ønsker du at jeg oppsummerer det viktigste før du bestemmer deg?»
Gi kunden tid til å tenke. Ikke bruk dårlig samvittighet, skyldfølelse eller frykt for å få kunden til å inngå avtale.
Hvis kunden trenger å lese vilkårene først, skal kunden få anledning til det.
Når noe har gått galt
Hvis du har gitt feil informasjon, registrert feil opplysninger eller oppdaget en feil etter salget, skal du si fra med en gang.
Du skal:
informere teamleder
dokumentere hva som har skjedd
ikke forsøke å skjule feilen
ikke gi kunden nye opplysninger du ikke er sikker på
følge selskapets rutine for korrigering
kontakte kunden på en ryddig måte når det er nødvendig
Feil blir større når de skjules. En rask og ærlig korrigering er bedre enn å håpe at problemet forsvinner.
Når du skal spørre om hjelp
Kontakt teamleder før du går videre dersom:
kunden spør om noe du ikke kan svare sikkert på
du er usikker på pris eller vilkår
kunden spør om juridiske forhold
du er usikker på angrerett
kunden har en klage
du har gitt feil informasjon
systemet viser motstridende informasjon
kunden virker presset eller usikker
du er usikker på om salget kan gjennomføres
Bruk denne formuleringen:
«Det vil jeg dobbeltsjekke, slik at du får riktig informasjon.»
Dette virker mer profesjonelt enn å gjette.
Når det går dårlig
Alle selgere opplever perioder med mange nei. En svak samtale eller dårlig dag betyr ikke nødvendigvis at hele salgsmetoden er feil.
Når det går dårlig, bør du unngå å overanalysere hver enkelt samtale. Fokuser heller på det du faktisk kan kontrollere:
antall kontakter
kvaliteten på åpningen
om du følger manus
om du lytter
om du stiller gode spørsmål
om du gjennomfører neste samtale
Hvis du for eksempel opplever at to av tre kunder avslutter samtalen tidlig, betyr det også at én av tre kunder lar deg presentere tilbudet. Da kan det være mer nyttig å fortsette arbeidet og evaluere mønsteret senere enn å endre hele metoden etter noen få samtaler.
Ved en vanskelig dag kan du:
ta en kort pause
drikke vann og nullstille deg
ringe teamleder for coaching
gjennomføre én samtale med fokus på prosessen
minne deg selv på at neste kunde ikke kjenner den forrige samtalen
Målet er ikke å late som om dagen er god. Målet er å beholde kontroll og gjøre det mulig å snu dagen.
Når det går bra
Når du har en god dag, skal du utnytte den uten å begynne å overtenke resultatene.
Fortsett å:
følge prosessen
kontakte kunder
bruke energien konstruktivt
notere hva som fungerer
gjenta god adferd
jobbe til arbeidsdagen er over
Gode dager bør analyseres etterpå, ikke midt i hver samtale. Spør deg selv:
Hva gjorde jeg likt i de gode samtalene?
Hvilke kundereaksjoner gikk igjen?
Var det åpningen, spørsmålene, energien eller produktpresentasjonen?
Hva kan deles med resten av teamet?
Gleden over et godt resultat er viktig, men resultatet skal ikke føre til at du stopper før dagen er ferdig.
Konkurrenter
Snakk saklig og respektfullt om konkurrenter.
Du skal:
unngå udokumenterte negative påstander
ikke snakke nedsettende om andre selskaper
ikke bekrefte påstander du ikke kan kontrollere
føre samtalen tilbake til kundens behov og ditt eget tilbud
Hvis kunden har en negativ erfaring med en konkurrent, kan du si:
«Jeg forstår at den opplevelsen var frustrerende. La meg forklare hvordan vår løsning fungerer, og hva du faktisk får hos oss.»
Ikke bli værende i en konkurransediskusjon. Fokuser på det du kan dokumentere om ditt eget produkt.
Diskusjon
Å diskutere med kunden er sjelden den beste måten å selge på.
Selv når du mener at du har rett, bør du spørre deg selv om diskusjonen hjelper kunden videre. Dersom temaet ikke er avgjørende for kjøpet, kan du anerkjenne kundens syn og føre samtalen tilbake til produktet.
Bruk for eksempel:
«Jeg forstår hvordan du ser på det. La oss heller se på hva som er viktigst for deg i denne løsningen.»
Du skal ikke late som om du er enig i noe du vet er feil. Vær heller respektfull, tydelig og saklig.
Kroppsspråk
Kroppsspråket skal støtte det du sier.
Vær oppmerksom på:
åpen og naturlig holdning
rolig tempo
passende øyekontakt
et naturlig smil
tydelig stemme
avstand og respekt for kundens personlige rom
at du ikke peker, blokkerer eller virker truende
Kroppsspråket skal bidra til trygghet, ikke press. Hvis kunden trekker seg unna, lukker døren eller ber deg gå, skal du respektere dette umiddelbart.
Interessevekker
Interessevekkerens oppgave er å gi kunden en grunn til å lytte videre. Den bør være:
kort
relevant
tydelig
tilpasset kunden
ærlig
En interessevekker bør ikke inneholde alle detaljer om produktet. Den skal bare åpne for en videre samtale.
Eksempel:
«Grunnen til at jeg tar kontakt, er at vi hjelper kunder med [konkret behov]. Jeg vil først stille deg et par spørsmål for å se om dette kan være relevant for deg.»
Mindset
Mindset handler om hvordan du håndterer motgang, usikkerhet og gode resultater.
Et godt salgsmindset innebærer å:
møte hver kunde som en ny samtale
ikke la forrige kunde styre neste samtale
tåle avvisning uten å ta det personlig
holde fokus på aktivitet og kvalitet
be om hjelp før frustrasjonen blir for stor
evaluere med nysgjerrighet, ikke selvkritikk
Det handler ikke om å være positiv hele tiden. Det handler om å klare å fortsette profesjonelt selv når dagen ikke går som planlagt.
Vinnerkultur
En vinnerkultur handler ikke bare om konkurranse, energi og høy stemning. Den handler også om respekt, omsorg, samarbeid og ansvar.
En god vinnerkultur innebærer at teamet:
løfter hverandre
deler kunnskap
feirer gode resultater
hjelper hverandre gjennom vanskelige perioder
løser problemer rolig
gir ærlige og respektfulle tilbakemeldinger
unngår å trekke unødvendig mange inn i personlige konflikter
arbeider mot felles mål
Før du sier eller gjør noe, spør deg selv:
«Vil dette øke eller senke prestasjonen og tryggheten i teamet?»
Et godt team skal være energisk uten å bli kaotisk, konkurransepreget uten å bli destruktivt og resultatorientert uten å miste respekten for kunden eller hverandre.
Huskeliste før hvert salg
Før du avslutter, spør deg selv:
Har jeg presentert meg og selskapet tydelig?
Har jeg forstått kundens behov?
Har jeg gitt riktig produktinformasjon?
Har jeg opplyst om totalpris og relevante vilkår?
Har jeg informert om bindingstid og oppsigelse?
Har kunden fått informasjon om angrerett når dette gjelder?
Har kunden fått stille spørsmål?
Virker kunden trygg på beslutningen?
Har jeg registrert opplysningene korrekt?
Et salg er først godt gjennomført når både selgeren og kunden vet hva de har sagt ja til.
Hovedregel
Den viktigste regelen er:
Selg med energi, men aldri på bekostning av sannheten, kundens trygghet eller kundens rettigheter.
Et korrekt salg som kunden forstår og er fornøyd med, er mer verdifullt enn et raskt salg som senere fører til klage, kansellering eller mistillit.
-Martin