Formål
Dette dokumentet beskriver hva som skal skje etter at arbeidsavtalen er signert, og CRM-, telefon- og e-posttilgang er satt opp.
Den nye selgeren skal få ansvar tidlig, men skal ikke stå alene. Teamlederens rolle er å skape trygghet, observere, stille spørsmål og gi konkret tilbakemelding - ikke å overta samtalen.
Målet er at selgeren raskt skal:
Utvikle egen vurderingsevne.
Ta initiativ til å be om hjelp.
Etablere egne salgsprosesser.
Bli trygg i kundesamtaler.
Arbeide selvstendig så raskt som mulig.
>>>
Tidlig salgsstart
Selgeren skal komme i gang med salgsarbeidet så raskt som mulig, helst samme dag som arbeidsforholdet starter.
Dette skal gi den nye selgeren et tydelig inntrykk av hva som er hovedoppgaven i stillingen. Tidlig oppstart gjør også den første kundesamtalen mindre skremmende og reduserer unødvendige nerver.
Opplæringen før første samtale skal være kort og praktisk. Den skal begrenses til de viktigste punktene om produktene eller tjenestene som skal selges.
Grundig produkt- og teoriopplæring skal ikke gjennomføres før første samtale. For mye informasjon på forhånd kan gjøre salgssamtalen unødvendig komplisert og føre til at selgeren overtenker samtalen.
Mer detaljert produktkunnskap og teknisk informasjon skal læres fortløpende når det blir relevant i kundedialogen.
Dersom selgeren ikke kan svare på et spørsmål, skal vedkommende si:
«Bra spørsmål, jeg skal høre med lederen min. Kan du holde linjen?»
>>>
Trygghet og læring gjennom samtaler
Salgssamtalen skal ufarliggjøres. Det skal være tillatt å gjøre feil, så lenge selgeren lærer av dem og følger gjeldende regler for korrekt informasjon og god kundebehandling.
Målet er ikke at den nye selgeren skal kunne alt før første samtale. Målet er at selgeren skal kunne gjennomføre samtalen, avdekke kundens behov og vite når det er nødvendig å be om hjelp.
Teamleder skal ikke gripe inn i samtalen med mindre det er nødvendig.
Når det er nødveldig for teamleder å gripe inn:
Risiko for at kunden får feil informasjon.
Brudd på interne rutiner eller lovpålagte krav.
Uakseptabel kundebehandling.
Situasjoner der kunden eller selskapet kan bli skadelidende.
>>>
Teamlederens oppfølging
Ved ansettelse av mindre erfarne selgere skal teamleder først delta som observatør i to til tre samtaler sammen med selgeren.
Deretter skal teamleder lytte til alle samtaler den nye selgeren har de tre første arbeidsdagene, så langt dette er praktisk mulig.
Teamleder skal:
Lytte uten å avbryte.
La selgeren gjennomføre samtalen selv.
Vente med råd og innspill til samtalen er avsluttet.
Gi konkret tilbakemelding etter samtalen.
Hjelpe selgeren med å finne egne løsninger.
Redusere oppfølgingen når selgeren viser kontroll.
Selgeren skal:
Eie samtalen.
Selv be om hjelp ved behov.
Stille spørsmål når noe er uklart.
Ta imot og prøve ut tilbakemeldinger.
Gjennomføre minst én konkret forbedring i neste samtale.
Ingen skal gi løpende innspill som «si dette» eller overta samtalen uten at selgeren ber om hjelp, med mindre det er nødvendig for å sikre korrekt informasjon eller ivareta kunden.
>>>
Aktiv salgsprosess
Selgeren skal oppnå egne aktive salgsprosesser innen de fem første arbeidsdagene, og helst allerede første arbeidsdag.
Med en aktiv salgsprosess menes:
En dokumentert kundedialog der selgeren har avdekket et konkret behov, og det er avtalt eller forventet videre oppfølging.
Salgsprosessen skal dokumenteres i CRM med:
Kundens behov.
Relevant informasjon fra samtalen.
Avtalt neste steg.
Dato for oppfølging.
Eventuelle spørsmål som må avklares.
>>>
Resultatkrav og budsjett
Selgerens budsjett er det samme som budsjettet for øvrige selgere i tilsvarende rolle.
Fokuset på resultatkravet skal være til stede fra første arbeidsdag. Det skal ikke etableres et kunstig «babymål» som gir en midlertidig mestringsfølelse, men som skjuler det faktiske kravet i stillingen.
Budsjettet er kravet. Målet er å levere over budsjett.
I opplæringsperioden skal teamleder likevel følge opp både:
Salgsaktivitet.
Kvalitet i kundesamtalene.
Dokumentasjon i CRM.
Utvikling av selvstendighet.
Resultater mot budsjett.
>>>
Opplæring som ikke gjelder salg
Praktisk opplæring i selskapshierarki, HR, lønn, interne systemer og andre forhold som ikke er direkte salgsverktøy, skal maksimalt ta én time per arbeidsdag i starten.
Selgeren skal oppleve at hovedoppgaven er å selge. All annen opplæring skal derfor begrenses til det som er nødvendig for at selgeren skal kunne utføre salgsarbeidet på en trygg og effektiv måte.
>>>
Oppfølging etter fem og ti dager
Det skal gjennomføres en medarbeidersamtale etter de fem første arbeidsdagene.
Samtalen skal blant annet ta opp:
Hvordan oppstarten har vært.
Antall gjennomførte samtaler.
Eventuelle aktive salgsprosesser.
Hva selgeren opplever som enkelt eller vanskelig.
Hvilke spørsmål som går igjen.
Behov for støtte eller mer opplæring.
Ett konkret fokusområde for neste periode.
Det skal gjennomføres en mer omfattende oppfølgingssamtale etter ti arbeidsdager.
Denne samtalen skal i tillegg vurdere:
Om selgeren håndterer samtalene selvstendig.
Om selgeren avdekker kundens behov.
Om salgsprosessene dokumenteres riktig.
Om selgeren bruker CRM og øvrige verktøy korrekt.
Om selgeren følger selskapets rutiner.
Hvilke ferdigheter som skal utvikles videre.
Hvordan oppfølgingen skal trappes ned eller videreføres.
>>>
Trivsel og tilhørighet
Trivsel og tilhørighet er en viktig del av oppstarten.
Teamet skal legge inn en ekstra innsats for at den nye ansatte skal føle seg velkommen og inkludert. Alle medarbeidere bør:
Hilse på den nye ansatte.
Presentere seg.
Bidra til at selgeren blir kjent med teamet.
Inkludere selgeren i naturlige samtaler og pauser.
Tilby hjelp når det gjelder praktiske forhold.
Dette skal likevel ikke føre til at selgeren blir skjermet fra salgsarbeidet. Den nye ansatte skal raskt oppleve både tilhørighet og ansvar.
>>>
Hovedprinsipp
Hovedprinsippet er at den nye selgeren skal lære gjennom aktivitet.
Selgeren skal få tilstrekkelig kunnskap til å gjennomføre en trygg og korrekt kundesamtale, men ikke så mye teori at salgsstarten blir unødvendig utsatt.
Feil skal brukes som grunnlag for læring. Teamlederens oppgave er å støtte, observere og veilede – ikke å gjøre jobben for selgeren.
Målet er at selgeren raskt skal etablere egne salgsprosesser, forstå resultatkravet og bli selvstendig i kundesamtalene.
Dette rammeverket bør brukes sammen med dokumentet «10 dager individuelt opplæringsprogram», som beskriver den konkrete planen for hver arbeidsdag.
>>>
>>>-
>>>Martin
>>>